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Para alcanzar la VISIÓN del hotel debemos cumplir con las siguientes políticas generales:
- Máxima atención al huésped y calidad en el servicio
- Máxima atención al Recurso Humano
- Orientación financiera y de mercado para dirigir la operación
- Máxima conservación del activo
POLITICA DE CALIDAD
- Contratamos gente contenta, que le gusta servir a la gente.
- Damos a nuestra gente el poder de decisión “Empowerment” para que sean proactivos y logren prestar un servicio memorable. Les recompensamos por obtener excelentes resultados
- Ninguna persona puede prestar un servicio sin que conozca y practique perfectamente los estándares de servicio
- Ofrecemos a nuestros huéspedes un servicio específico que no puede encontrar en otro hotel de la competencia.
- Debemos cumplirle al huésped lo que le prometemos. Si el huésped se siente insatisfecho por un mal servicio nunca se argumenta o se discute con él y se le devuelve su dinero. Las garantías no deben ser condicionadas.
- Agradeceremos la queja de un huésped Es la oportunidad de hacerle sentir bien y satisfecho. Nunca estaremos ocupados para atender la queja de un huésped.
- Estaremos dispuestos las 24 horas del día para resolver con eficiencia las solicitudes de nuestros huéspedes, Nuestros tiempos de respuesta se darán en minutos y no en horas.
- Es indispensable medir la satisfacción del huésped, Necesitamos mas de los huéspedes que ellos de nosotros; siempre los huéspedes tienen opción.
- Cuando existe un compromiso total de todos nosotros en que procedimientos deben hacerse con el propósito de cumplir las políticas descritas se logra la cultura de la calidad.
PRINCIPIOS Y VALORES
Espíritu, carácter y manera de seguir un procedimiento con integridad, dedicación actitud y aptitud incluyendo las acciones que demuestran ese espíritu. Son la esencia del profesionalismo.
Principios:
Importancia máxima al huésped como propósito común
En GHL estamos obligados a corregir toda norma, procedimiento o actitud que genere un mal servicio. Las opiniones sugerencias o reclamos son información valiosa para el mejoramiento del servicios y serán atendidos con prontitud y eficiencia
Trabajo en equipo
En GHL alcanzamos las metas de la organización mediante la identificación de todos sus integrantes con sus objetivos y valores, interactuando coordinadamente en un ambiente de apoyo, compañerismo y respeto para lograr así la óptima prestación de nuestros servicios.
Desarrollo del Talento Humano
En GHL valoramos, reconocemos y potencializamos las competencias personales y profesionales de nuestros colaboradores a través del aprendizaje continuo y la creación de condiciones de trabajo que mejoren su calidad de vida. Estimulamos las acciones tendientes a mejorar continuamente el clima laboral de nuestra organización.
Valores:
- La Integridad nos obliga a mantener una conducta permanente acorde a la verdad sustentada en la honradez, lealtad, ética y transparencia.
- El Respeto se manifiesta al buscar la protección a las personas y a su dignidad sin distingos, teniendo presente su condición, edad, y mérito con las mejores manifestaciones de cortesía y urbanidad.
- El compromiso se interpreta como la pasión que nos impulsa a que nuestras acciones y actitudes se dirijan al cumplimiento de la política de calidad.
Las Claves del Servicio:
Estableceremos contacto visual con el huésped a los cuatro metros de distancia, sonreiremos a los dos metros, le saludaremos PRIMERO calurosamente y USAREMOS EL NOMBRE DEL HUÉSPED. Al encontrarnos con un huésped en un pasillo nos detendremos a los dos metros y esperaremos a que el huésped siga. Estableciendo contacto visual, sonreiremos y saludaremos.
Utilizaremos al menos TRES VECES EL NOMBRE DEL HUÉSPED cuando este nos solicite algún servicio.
Haremos nuestro mejor esfuerzo para complacer al huésped tratando de anticiparnos a sus necesidades, con el fin de satisfacerlo siempre.
Consignas:
- Nunca diremos al huésped “ese no es mi trabajo”. El huésped espera de nosotros soluciones y no excusas.
- El perfeccionar nuestro desempeño para obtener la excelencia en el servicio y la satisfacción del huésped, son la razón de ser de nuestro trabajo, como profesionales de la hospitalidad.
- Tomaremos las decisiones y acciones inmediatas para resolver los problemas y las solicitudes del huésped, contando siempre con el apoyo de nuestra organización. Asumiremos personalmente la responsabilidad de obtener respuestas y soluciones. Un huésped sólo debe hablar máximo con dos personas para solucionar un problema. No hagamos esperar al huésped.
- Sentiremos como propio el descontento o queja de un huésped y contribuiremos en su solución. Un huésped odia escuchar “Lo siento pero el encargado esta ocupado”
- Utilizaremos el vocabulario adecuado con nuestros huéspedes. Eliminaremos las expresiones populares como OK, Que tal, Hola etc.
- Participaremos con gusto en los programas de entrenamiento y mejoramiento para lograr un mejor nivel profesional.
- Crearemos un ambiente de trabajo positivo. Actuaremos con espíritu de grupo y practicaremos el servicio entre nosotros. Saludaremos SIEMPRE y diremos POR FAVOR a nuestros compañeros de trabajo.
- Mantener aseadas todas las áreas de trabajo y las zonas públicas es nuestra responsabilidad.
- Somos embajadores de nuestro hotel. Hablaremos positivamente y nos sentiremos orgullosos de nosotros mismos y de nuestro trabajo.
- Acompañaremos siempre al huésped hasta los salones, restaurantes y áreas del hotel a las que desee ir.
- Transmitiremos a los huéspedes la información correcta sobre los horarios y servicios del hotel. Siempre recomendaremos nuestros restaurantes y servicios antes que los de fuera del hotel. Nunca diremos al huésped: “Yo no sé”. Nuestra responsabilidad es dar una respuesta adecuada a sus necesidades.
- No permitiremos que el teléfono repique más de tres veces. Contestaremos como se índica en los estándares de servicio. Nunca dejaremos en espera a una persona sin su consentimiento. Trataremos de eliminar las trasferencias de llamadas. Sonreiremos mientras hablamos por teléfono.
- Mantendremos impecable nuestro uniforme de trabajo y una excelente presentación personal utilizando siempre los distintivos del hotel.
- En caso de emergencia todos debemos conocer el papel que nos corresponde desempeñar.
- Conservaremos los muebles, equipos y dotación; son nuestras herramientas de trabajo. Es responsabilidad de todos contribuir al ahorro de servicios públicos.
- Haremos conocer y aplicar estas CONSIGNAS como un sentir colectivo, lo mismo las políticas de calidad, misión y visión de nuestra organización.
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